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协会服务准则

  第一章


  第一条  餐饮服务设备环境: 餐饮服务环境必须整洁美观,装修精致典雅,装饰布置画龙点睛,各类用品定位管理,物品摆放整齐有序,气氛井然。撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具等有专门地方摆放。餐饮服务设备必须方便有效,布局合理,设施配套,设备完好,运行正常,使用方便,完好率达百分之百。要保证餐饮服务安全,消防设施完善,防盗装置有效,设备安装规范,安全防范措施得力。


  第二条  服务仪表仪容:各岗位员工着本岗位制服上岗,统一大方,干净整洁。服务员工作时间面容整洁、精神饱满,站、坐、行规范。站立服务表情自然,面带微笑,站姿优美;坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,行走服务动作文雅,自然大方,走姿美观。


  第三条  服务态度礼节礼貌:服务态度主动热情,耐心周到,体贴入微,举止文雅,照顾周详;礼节礼貌应主动问候,礼貌称呼,应答得体,反映灵敏,微笑送别。在服务过程中尊重顾客,操作规范,不打扰客人,礼貌大方。电话务必在三声之内接答,任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

 

  第四条  服务技能:餐饮各工种人员服务操作规范,动作敏捷,熟练各种服务技能。服务语言亲切、准确、简明扼要,表达清楚,能根据情况正确使用迎接、问候和送别等各类敬语。说话语句通顺、表情自然,清晰准确,能用标准普通话为宾客提供服务。具有较高的服务效率,按规定时间标准完成接待服务、委托代办代购和其他服务。

 

   5、个人卫生和环境卫生:个人卫生要做到:上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食,不在工作岗位用餐;上岗前不吃异味较大的食品和饮酒,保持牙齿清洁,口腔清新,勤洗澡、勤理发、勤换工作服,保持头发梳理整齐,没有头发屑。环境卫生要整洁美观,门前和周围的植物花草要保证良好生长,所有公共区域在客人行进3米视线内无尘、无蛛网、无印痕、无垃圾。通道、过道、员工活动区域干净整洁,无杂物堆放,公共场所通风良好,空气新鲜。洗手间清洁无异味。

 

   6、特殊服务能力:根据不同对象,能区别不同情况,具备有针对性和差异性的服务接待能力;能用准确流利的外语为宾客提供服务;在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上,能额外提供具有价值含量的“超值服务”;在不带有预先规定性的服务中能针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,增加“品牌效应”。

 

  第二章  餐饮服务质量标准


  一、仪表仪容:

 

  1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁;


  2.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

 

  二、形体动作:


  1.站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑;

 

  2. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中;


  3. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。


   三、个人卫生:员工要保持个人的卫生,做到上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口;勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑; 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐; 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

 

  四、礼节礼貌 :员工对待客人应主动问候,礼貌称呼,反应灵敏,应答得体,微笑送别。在服务过程中操作规范,不打扰客人,礼貌大方。


  五、服务态度:员工态度要做到以下几点:主动热情;耐心周到,体贴入微; 服务礼貌,举止文雅;助人为乐,照顾周详 。


  六、服务语言:服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚;能根据时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和告别语言,不得讲粗言,使用藐视或侮辱性语言;对客人用请求、建议和劝告式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模仿宾客语言语调和谈话,不开过份的玩笑。

 

   七、语言技巧:用词选句准确、语句通顺、重点明确,简明扼要,表情自然;说话清晰,声调柔和,声音不过高也不过低;能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务;谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”;客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。

             

  八、工作效率:每日工作要有计划,按时间段安排好工作,对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确;选用正确的方式、熟练的操作技巧,在规定的时间内完成规定的任务;每天按计划检查工作完成结果,保证工作效率。

 

  九、服务效率:按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务;每次均按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖沓;因客观原因不能按时提供或完成服务的,要耐心向客人解释;没有因效率问题引起客人不满,耽误客人时间及要求等现象的发生。


  十、环境卫生:

 

  1、宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观;


  2、所有公共区域保持整洁,天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾;


  3、通道、过道、员工活动区域应干净、整洁,无杂物、堆放物;

 

  4、公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适;


  5、所有公共场所通风良好,空气新鲜,洗手间清洁无异味。 

             

  十一、电话:


  1、所有电话,务必在三声之内接答;


  2、通话时如有急事需处理,应与通话者讲“对不起,请稍等“;

 

  3、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒;

 

  4、在宾馆内不得打私人电话,传私人电话,家人有急事来电,应从速、简洁结束通话,他人接听,可代为记录。 

    2006年8月



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